Depois da venda, o cliente volta com dúvidas, reclamações ou pedidos de garantia. Se esses pedidos ficam espalhados no WhatsApp e no e-mail, é fácil esquecer um deles ou não saber quem está cuidando.
O ticket é a ficha de cada pedido de suporte no Idealize CRM. Ele mostra o assunto, o cliente, quem é o responsável, a prioridade, o andamento e todo o histórico. Assim a equipe inteira sabe o que está aberto e o que já foi resolvido.
O que você pode fazer
Abrir um ticket com título, conta (o cliente), categoria, prioridade, descrição e responsável.
Definir um prazo no campo SLA até.
Acompanhar o andamento pelo status, como Aberto, Em andamento, Aguardando, Resolvido e Fechado.
Anexar arquivos, como fotos e documentos, na aba Anexos.
Registrar comentários, notas internas e links na aba Comentários e notas.
Abrir o ticket a partir de outro registro (conta, contato, oportunidade, proposta, contrato ou conversa), com o cliente e o vínculo já preenchidos.
Ver os tickets de um cliente direto na ficha da conta.
Passo a passo
Abrir um ticket pela lista
No menu, abra Pós-Venda → Tickets.
Clique em Novo.
Preencha Título, Conta (obrigatória), Categoria, Prioridade e Descrição.
Salve. Depois, abra o ticket para incluir anexos e comentários.
Abrir um ticket a partir da conta do cliente
Abra a ficha da conta.
Vá até a aba Relacionados, na parte de tickets, e clique em Abrir ticket.
A conta já vem preenchida. Descreva o problema e salve.
Abrir um ticket a partir de uma oportunidade ou proposta
No detalhe da oportunidade ou da proposta, vá até a seção de tickets.
Clique em Abrir ticket.
A conta e o vínculo com o registro de origem são preenchidos automaticamente.
Registrar o atendimento
No detalhe do ticket, use a aba Anexos e o botão Anexar arquivo para guardar fotos e documentos.
Na aba Comentários e notas, escolha Comentário, Nota interna ou Link externo e salve.
Quando o problema for resolvido, mude o status para Resolvido ou Fechado.
Dicas práticas
Escreva um título que explique o problema em poucas palavras, por exemplo “Garantia: aparelho não liga”.
Use a prioridade para separar o que é urgente do que pode esperar.
Sempre defina um responsável, para ninguém achar que outra pessoa está cuidando.
Guarde fotos, comprovantes e documentos na aba Anexos, e não só no WhatsApp.
Abra o ticket a partir da proposta ou da oportunidade quando o problema for de uma venda específica. Assim o vínculo fica registrado.
Consulte a seção Registros relacionados do ticket para ver de qual venda ou conversa ele veio.
Dúvidas comuns
Posso abrir um ticket sem informar a conta?
Não. Todo ticket precisa estar ligado a uma conta. Se você abrir o ticket a partir de outro registro e o CRM não encontrar a conta, ele pede para você escolher.
Como sei quando e como o ticket mudou?
As mudanças de status, prioridade, responsável e conta ficam registradas automaticamente no histórico da aba Comentários e notas. A data de conclusão é preenchida sozinha quando o status passa para Resolvido ou Fechado.
Não encontro Tickets no menu. Por quê?
Contas que usam o menu simplificado para pequenos negócios não incluem a tela de Tickets. Nas demais contas, ela fica no grupo Pós-Venda e depende do acesso liberado no seu perfil.